스타벅스의 경영관리 전략, 중소기업이 배워야 할 4가지 원칙

최근 국내 카페 시장에서 스타벅스는 가파른 성장을 이어온 반면, 다른 한 브랜드는 매출이 감소세에 접어들었고, 한때 시장 점유율이 높았던 또 다른 카페 브랜드는 일부 사업을 축소하거나 철수하는 등 브랜드 간 성과 차이가 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 
‘카페 공화국’이라 불릴 만큼 치열한 경쟁이 벌어지는 국내 시장에서, 글로벌 카페 브랜드들도 쉽게 정착하지 못하고 사라지는 사례가 많습니다. 이 와중에 스타벅스는 꾸준한 점포 확장과 브랜드 가치를 유지하며 시장을 선도해 왔습니다.
그렇다면, 스타벅스가 살아남은 비결은 무엇일까요? 여러 요인이 있겠지만, 경영학자들의 분석에 따르면 작은 차이에도 철저하게 접근하는 ‘디테일한 경영관리’ 전략이 핵심으로 꼽힙니다. 특히 데이터와 근거에 기반한 과학적 접근이 이러한 차이를 만든 원동력이죠. 
스타벅스의 경영관리 전략을 5가지 측면에서 디테일하게 살펴보겠습니다.

1. ABC 원가계산(Activity-Based Costing)의 도입

스타벅스가 글로벌 브랜드로 성장할 수 있었던 핵심 비결 중 하나는 활동기준원가(ABC, Activity-Based Costing) 시스템의 도입입니다. 전통적인 재무제표 중심의 회계는 제품 단위별로 실제 어떤 활동에서 비용이 발생하는지를 세밀하게 보여주지 못합니다. 예컨대, 단순 평균 배부 방식으로는 매장 운영이나 특정 메뉴 개발에 들어간 시간·노동·설비 사용량의 차이를 반영할 수 없어, 수익성이 좋은 제품과 손실을 내는 제품을 구분하기 어려우며, 비효율적인 활동이 계속 유지되는 원가 왜곡(cost distortion) 문제가 발생하곤 합니다.

스타벅스는 이러한 한계를 극복하기 위해 매장 단위, 제품 단위로 활동을 세분화해 원가를 추적했습니다. 바리스타의 작업 시간, 음료 제조 공정, 설비 사용, 프로모션별 추가 인력 투입 등을 모두 ‘활동 단위’로 쪼개어 비용을 배부한 것이죠. 그 결과 불필요하게 많은 리소스를 소모하는 메뉴는 개선하거나 철수하고, 반대로 상대적으로 높은 효율성을 가진 제품은 집중 투자하는 전략적 의사결정을 할 수 있었습니다.

2. 비재무지표까지 포함하는 엄격한 성과 관리 시스템

스타벅스는 눈에 보이는 매출과 이익만으로 성과를 평가하지 않고, 매장 단위 수익성, 바리스타 노동 생산성, 고객 대기시간 등 다양한 비재무 지표를 엄격히 관리했습니다. 

이를 측정하는 대표적 도구가 바로 미스터리 쇼퍼 프로그램이었는데, 매장 청결과 서비스 친절도, 제품 품질은 물론 고객이 줄 맨 뒤에서 음료를 받기까지 걸리는 시간을 3분 이내로 유지하는지를 핵심 지표로 삼았습니다. 

아울러 스타벅스는 고객 만족과 충성도를 높이기 위해 ‘레전더리 서비스(Legendary Service)’라는 차별적 경험을 제공했습니다. 직원들이 고객과 대화를 나누고, 이름과 음료를 기억하며, 문제 상황에 얼마나 신속하게 대응했는지가 모두 관찰·평가 대상이 되었습니다.

이 같은 스타벅스의 엄격한 성과 평가 결과는 경영 의사 결정에 실질적으로 사용됐습니다. 실제로 바리스타 한 명당 주간 노동시간을 늘리거나, 자동화된 에스프레소 머신을 도입하는 의사결정도 단순한 비용 논리가 아니라 고객 대기시간 단축, 직원 만족도, 주문 처리량 등 비재무적 성과지표와 연계해 검토했습니다. 감(感)과 경험이 아닌, 체계적 관리 시스템을 통한 의사결정이 기업의 장기 경쟁력을 좌우한다는 사실을 보여주는 사례라 할 수 있죠.

3. 관리회계 정보 기반의 전략적 의사결정

스타벅스의 성공 뒤에는 철저한 관리회계 정보 활용이 자리하고 있습니다. 원두 구매, 메뉴 개발, 신메뉴 테스트, 공급망 설계 등 거의 모든 의사결정 과정에서 세부적인 관리회계 데이터가 전략적 판단의 토대가 됩니다.

한 예로, 스타벅스는 직접비 차이분석(variance analysis)을 통해 매장별 원재료와 인건비를 세밀하게 추적했습니다. 커피와 우유 같은 핵심 투입요소에서 낭비를 줄이고, 우유 부패율을 최소화하는 방식으로 재료비를 관리했죠. 또한 바리스타 동선과 음료 제작 과정에 린(lean) 기법을 도입해 불필요한 동작을 줄임으로써 인건비 효율성을 높였습니다. 이처럼 작은 개선의 축적이 매출총이익률과 거래량 증가로 이어졌습니다.

가격 책정에서도 관리회계 데이터가 적극 활용됐습니다. 제조가 간단한 드립 커피는 가격을 낮추어 접근성을 높이고, 반대로 카라멜 마키아토 벤티와 같은 복잡하고 고부가가치 음료에는 가격을 인상하는 차별적 전략을 구사했습니다. 이는 고객 세그먼트별로 서로 다른 수익성을 극대화하는 데 중요한 역할을 했습니다.

결국 스타벅스는 관리회계 정보의 전략적 활용을 통해, 경기 침체라는 외부 위기 속에서도 2009 회계년도 기준 매장 운영비를 3억 2천만 달러(8.5%) 절감하며 수익 구조를 재정비할 수 있었습니다. 

4. IT 기반 회계/원가 분석 시스템을 통한 실시간 데이터 확보

스타벅스는 ERP를 통해 매장과 본사, 부서 곳곳에서 발생하는 데이터를 실시간으로 모아 비용 구조와 인건비, 프로모션 효과까지 한눈에 파악할 수 있도록 통합 관리합니다. 경영진은 제품별·지역별·기간별 데이터를 실시간으로 확인하여 사전 계획부터, 실행, 실적 분석 전 단계에 걸쳐 전략적 의사결정을 내릴 수 있습니다.

이러한 접근은 곧 운영 효율화, 비용 절감, 투명한 정보 공유로 이어졌습니다. 불필요한 중복 업무가 줄어들고, 세부 비용 구조와 인과관계를 명확히 파악할 수 있어 운영 효율이 높아졌고, 부서 간 협업을 용이하게 하며 보다 투명한 재무 관리가 가능해졌죠. 

이같이 데이터 기반의 의사결정 환경이 구축된 덕분에 스타벅스는 글로벌 시장에서 흔들림 없는 경쟁력을 유지하고 있습니다. 

이런 관리회계 방식은 글로벌 대기업만의 전유물이 아닙니다. 중소기업도 장기적 경쟁력을 확보하기 위해 반드시 적용해야 할 원칙입니다. 다행히 이제는 회계 전문 인력이 없어도, 중소기업 규모와 예산에 맞춘 합리적인 자동화 솔루션을 통해 손쉽게 실행할 수 있습니다. 다음의 세 가지 핵심 포인트를 통해 우리 회사가 실행해야 할 구체적 방향을 정리하며 마무리하겠습니다.

1. 제품·고객별 수익성을 분석하라

단순 평균 매출액이 아니라 활동 단위별 원가, 더 나아가 자원 사용 ‘시간’을 기준으로 원가를 배분해야 합니다. 손실을 내는 고객이나 제품을 ‘우량’으로 오인하지 않도록, 주문 처리 시간·A/S 빈도·납기 준수율 같은 활동 데이터까지 반영할 수 있어야 합니다.

2. 현장 활동을 세분화해 비용을 추적하라

인건비, 설비 가동시간, 물류 이동, 프로모션 투입 등 눈에 보이지 않던 활동비용을 구분하세요. 이를 통해 어느 공정이나 활동이 비용을 잠식하는지 한눈에 파악할 수 있습니다.

3. 데이터 기반의 개선·철수 결정

데이터는 매출이 높지만 알고 보면 손실로 이어지는 제품을 파악하는 것을 도와줍니다. 이 같은 제품은 과감히 개선하거나 철수하고, 효율성이 높은 제품은 집중 육성하는 전략을 취해야 합니다

참고문헌)
-Kaplan, R. S., & Anderson, S. R. (2004). Time-driven activity-based costing. Harvard Business Review.
-Harvard Business School case study: Starbucks: Delivering Customer Service (2003)
-Horngren, C. T., Datar, S. M., & Rajan, M. (2015). Cost Accounting: A Managerial Emphasis. Pearson.